Ambtenaar 20 beta | Voorwoord | Introductie | Terugblik | Deel I | Deel II | Deel III | Nawoord | Woordenboek
Web 2.0 is sociale omgang, online. Mijn eigen leidraad om me op internet te gedragen is over het algemeen om een metafoor te zoeken voor de echte wereld. Laat ik een aantal voorbeelden geven.
Zo heb ik bij Twitter de metafoor van het vertellen van een anekdote op een feestje. Het is jouw verhaal, maar je moet het wel interessant maken voor je doelgroep. Niet elke anekdote is even geslaagd en alleen over jezelf praten wordt meestal niet in dank afgenomen.
Idem bij blogs: een blog schrijf je ook voor een doelgroep, met een specifiek interessegebied. Je kunt niet zomaar een artikel, column of lezing uit een andere context doorplaatsen. Knippen, plakken, klaar! Dan ben je niet bezig om een gesprek aan te gaan met je doelgroep. Net alsof je mensen uitnodigt voor een gesprek en vervolgens steeds zelf aan het woord bent.
Of neem een Hyves-groep met jongeren in gemeente X. Hoe ga je daar als ambtenaar aan deelnemen? Vaak zijn discussies in zo’n groep zichtbaar en heb je wellicht de neiging om gewoon mee te gaan doen als het over je beleidsonderwerp gaat. Dat is een beetje alsof je een jeugdhonk binnenvalt en meteen het hoogste woord hebt. Veel beter is het om je even netjes voor te stellen: “Ik ben Y van de gemeente. Ik zie dat jullie het over Z hebben. Vinden jullie het goed als ik daar over meepraat?”
Niet reageren op e-mails of andere berichten die aan je gericht zijn is in wezen hetzelfde als niet antwoorden als iemand tegen je praat. Kun je je dat voorstellen op een receptie? Ofwel: sociale omgang online is ook sociale omgang, dus denk aan je omgangsvormen!
Het is niet altijd gemakkelijk om een vertaling te maken naar de ons bekende wereld. De wereld is wel degelijk fundamenteel aan het veranderen en dat levert nieuwe vragen en omstandigheden op. In dit hoofdstuk worden die veranderingen in beeld gebracht aan de hand van de boeken van Clay Shirky en Jeff Jarvis. Het hoofdstuk eindigt met een opsomming van zes trends waar we rekening mee moeten houden als we aan de slag gaan met overheid 2.0
Het boek ‘Here comes everybody’ van Clay Shirky is snel één van de klassiekers van de web 2.0-literatuur geworden. Hij stelt dat het door internet belachelijk simpel is geworden om mensen bij elkaar te brengen en dat dat gevolgen heeft voor hoe we dingen organiseren. En laat dat nu net zijn waar wij ons als ambtenaren mee bezig houden: “de dingen organiseren”.
De term die Shirky hierbij gebruikt is: “ridiculously easy group forming”. Cyberspace is geen aparte plek meer. Internet verbindt mensen met elkaar. En steeds gemakkelijker. “Group action gives human society its particular character and anything that changes the way groups get things done will effect society as a whole.” Het gaat Shirky om de maatschappelijke gevolgen van internet. Zijn vraag: “What is likely to happen to society with the spread of ridiculously easy group forming?”
Shirky besteedt veel tijd aan het beschrijven van het model dat hij als contrast gebruikt: het bureaucratische organisatiemodel zoals beschreven door Ronald Coase in diens boek ‘The nature of the firm’ uit 1937. Daarbij gaat het onder meer over de manier waarop organisaties zijn georganiseerd: de hiërarchische verhoudingen, besloten functiegroepen met specialisten, beperking van informatievoorziening afhankelijk van je positie, etc. Dat alles is standaard onderdeel van het systeem.
Maar Shirky gaat ook in op de bestaansredenen van organisaties. Zijn uitgangspunt daarbij: Organisaties bestaan als er meer te winnen is met organiseren dan de kosten van het organiseren zelf. De winst van werken met een groep kan zitten in groei, in het bundelen van krachten of in het verdelen van taken, maar dan moeten de activiteiten van al die mensen wel worden afgestemd. De kosten zitten dus in vergaderingen, parafencircuits, papierwerk, etc.
Door de massa-organisaties die in de twintigste eeuw zijn ontstaan zit dit systeem vastgeklonken in onze manier van denken: in taakverdelingen (wie gaat daar over?), in gezagsverhoudingen (de directeur zal het wel weten) en in beroepsgroepen (daar ben ik in gespecialiseerd). Veel van die “waarheden” zijn momenteel aan het verschuiven.
Organiseren in de twintigste eeuw betekende het op poten zetten van een organisatie, of dat nu een bedrijf was, een vereniging of een overheidsdienst. En daarmee kwamen functies, administraties en vergaderingen. Kijk maar om je heen: elk probleem leidt tot een projectgroep, die bestaat uit functioneel verantwoordelijken en die werkt via vaste vergadermomenten.
In een wereld waar afstand een belemmering is voor samenwerking en er dus strak gepland moet worden om momenten van samenwerking en kennisuitwisseling te vinden is dat een logische werkwijze. Maar die belemmeringen zijn voor een groot deel weggenomen. Samenwerken en kennisdelen via internet maakt nieuwe samenwerkingsvormen mogelijk:
· los van tijd en plaats: via internetforums, webmeetings of wiki’s is samenwerken op afstand gemakkelijker en niet meer gebonden aan specifieke tijdstippen. Gesprekken voortzetten of schrijven aan documenten kan nu ook tussen bijeenkomsten door;
· meer betrokkenen per project: omdat reisafstand en het afstemmen van agenda’s minder van invloed zijn op de mogelijkheid om samen te werken, kunnen meer mensen worden betrokken die op één of andere manier een bijdrage kunnen leveren aan oplossing van het probleem;
· kleinere bijdragen per persoon: reis- en vergadertijd leggen een flink beslag op de tijd die je aan een project kunt bijdragen. Als die beslaglegging minder wordt, kan meer tijd aan de inhoudelijke bijdrage worden besteed. Of er kan met een kleinere tijdsinvestering een even grote bijdrage worden geleverd. Daardoor wordt het mogelijk om met een kleine bijdrage toch op zinvolle wijze deel te nemen aan een project;
· deelname aan meerdere groepen: deelname aan meer dan twee à drie projectgroepen, inclusief alle bijbehorende reis- en vergadertijd, was voorheen praktisch onmogelijk. Maar vanuit je expertise meerdere online discussies volgen is geen probleem. Je kunt je bijdrage gerichter inzetten op basis van je kennis, ervaring en rol.
Het succes van open-sourceprojecten is gebaseerd op deze voordelen van internetsamenwerking: een grote, gedistribueerde groep mensen die grotere of kleinere bijdragen leveren aan één project (in dit geval een softwareprogramma). Dat werkt natuurlijk alleen als er ook mensen zijn die meer tijd investeren en lijnen uitzetten (zie ook het boek Wikinomics). Bij de overheid noemen we die mensen dossierhouders of projectleiders en door internet zijn er voor hen heel wat nieuwe samenwerkingsvormen mogelijk geworden.
Mensen zijn sociale wezens. Contacten leggen, informatie uitwisselen, groepen vormen en samenwerken zijn onderdeel van onze natuur. Wanneer de drempel om die dingen te doen wordt verlaagd, ontstaan en groeien groepen sneller. Shirky: “Social tools don’t create collective action – they merely remove the obstacles to it.” Het zijn ontwikkelingen die we ook in de samenleving in de gaten moeten houden.
Niet alleen voor de overheid als organisatie zijn er mogelijkheden om gebruik te maken van de lagere drempels om samen te werken. Dat geldt voor elke groep in de samenleving. Dat kan elk aantal mensen zijn dat iets gemeenschappelijks heeft. Shirky gaat in op twee vormen:
· Collective action: mensen met een gezamenlijke interesse of doel kunnen elkaar vinden en iets op poten zetten. Dat kan van alles zijn: mensen die Russisch spreken in Den Haag, een vuurwerkverbod willen of informatie over chihuahua’s willen uitwisselen. Ze hadden altijd al deze gezamenlijke interesses of doelen, maar nu kunnen ze elkaar vinden en zich organiseren. Shirky: “It’s easier to like people who are odd the same way you are odd, but it’s harder to find them.”;
· Collaborative production: op het moment dat groepen elkaar rond een doel of interesse gevonden hebben, kunnen ze eventueel ook iets bouwen. Dat kan software zijn, maar ook een nationaal innovatieplan, zoals de wiki van Beleid 2.0, of een encyclopedie. Wikipedia heeft geen last van vandalen of zogenaamde “reaguurders” omdat de community van mensen die er iets mee willen veel groter is dan de groep die het kapot wil maken.
Dat vraagt wel een andere manier van werken dan we gewend zijn in ons werk. Hoe komt zo’n groep bijvoorbeeld vooruit? Hoe komen mensen die online samenwerken tot beslissingen? Weliswaar zijn er geen functies, er zijn wel rollen. Iemand die maar één keer langskomt (bijvoorbeeld om een specifiek stukje informatie toe te voegen of een typefout te verbeteren), vervult een heel andere rol dan de actieveling die dagelijks langskomt en het geheel overziet. Maar de snelle informatie-uitwisseling via samenwerkinstrumenten op internet maakt mogelijk dat groepen zich op nieuwe manieren organiseren (“group coordination”).
De brandstof voor deze manier van samenwerken is “social capital”. Doordat mensen in een online groep elkaar leren kennen, groeit het vertrouwen. Zo werkt het in het dagelijks leven, maar ook in online groepen. Mensen, hun handelingen en hun authenticiteit staan daarin centraal. Er worden verbindingen gelegd tussen mensen. En mensen die weer veel andere mensen kennen, leggen weer verbindingen tussen netwerken. In Shirky’s woorden:
· bonding social capital: binnen netwerken
· bridging social capital: tussen netwerken
Technisch is het beginnen van een groep op internet heel gemakkelijk, maar om er een succes van te maken vraagt heel wat meer. Veel netwerken worden begonnen, bijvoorbeeld op Meetup.com, maar slechts enkelen slaan aan. Blijkbaar voldoen de succesvolle groepen aan een behoefte en worden ze goed beheerd. Shirky onderscheidt daarbij drie voorwaarden voor online groepen om een succes te worden:
· Promise: de boodschap, het verhaal moet kloppen en overtuigend zijn. Door mensen aan te spreken op een gemeenschappelijke interesse of gezamenlijk belang trek je de aandacht en raken ze betrokken;
· Tool: kies het juiste instrument om je groep te ondersteunen. Dat kan een mailinglist zijn, een discussieforum, een wiki of zelfs een tag, als het maar aansluit bij de groep en wat je ermee wil bereiken;
· Bargain: welke voordeel kunnen mensen behalen door deel te nemen? Waar zit voor hen de meerwaarde, welke impliciete afspraak maak je met je community? Hou dat goed voor ogen en richt je daarop.
Clay Shirky benadrukt dat de veranderingen die hij beschrijft in eerste instantie niet gaan om techniek. “Revolution doesn’t happen when society adopts new technologies – it happens when society adopts new behaviors.” Internet maakt contacten tussen mensen laagdrempeliger. Techniek is randvoorwaardelijk, maar de fundamentele verandering zit in ons gedrag.
Tevens maakt hij duidelijk dat het niet veel zin heeft om te discussiëren of je nu voor of tegen deze verandering moet zijn. “When society is changing, we want to know whether the change is good or bad, but that kind of judgment becomes meaningless with transformations this large.” Het gaat erom dat je probeert te begrijpen wat deze transformatie betekent voor jou en je werk en daar je handelen op aanpast.
Google begrijpt als geen ander hoe internet in elkaar zit. Daarom is het een van de succesvolste en snelst groeiende bedrijven ooit. Die positie hebben ze niet bereikt via monopoliegedrag, maar door goed te begrijpen hoe internet werkt en wat gebruikers ervan nodig hebben. De naam Google staat voor succes, maar ook voor gebruikersgemak, snelheid en innovatieve oplossingen. Het is een icoon. Dus als je op internet voor een uitdaging staat, dan kun je jezelf de vraag stellen: “Hoe zou Google dat aanpakken?”. Dat heeft Jeff Jarvis, schrijver van het boek ‘What would Google do?’ dan ook gedaan.
Jeff Jarvis adviseert mediabedrijven, heeft zelf bedrijven opgericht, blogt actief op zijn site Buzzmachine en doceert aan de University of New York, maar het meest bekend is hij eigenlijk als klant van computerbedrijf Dell. Let wel, een ontevreden klant. Hij blogde over zijn slechte ervaringen, het verhaal verspreidde zich razendsnel over internet en zorgde zelfs voor een dalende verkoop. Uiteindelijk besloot Dell het dan maar over een andere boeg te gooien en de klachten van klanten meer serieus te nemen. Dell heeft sindsdien flink geïnvesteerd in het vinden van nieuwe manieren om de mogelijkheden van internet in te zetten en zo het contact met klanten te verbeteren. Het is “Googly” geworden.
Het boek van Jarvis gaat dan ook niet alleen over Google. Behalve Dell hebben ook bedrijven als Amazon, Facebook en Craigslist heel goed begrepen hoe ze het nieuwe medium en de betekenis daarvan voor de maatschappij en de economie moeten inzetten. Jarvis heeft geprobeerd om in beeld te brengen wat dat begrip precies inhoudt. Daarvoor heeft hij een aantal regels opgesteld en verwijst hij naar de regels van Google zelf.
Google is geen site of een portaal, het is een netwerk en een platform. Een platform maakt dingen mogelijk, het helpt anderen om waarde te creëren. En als zij daar succesvol in zijn, dan is dat ook het succes van de eigenaar van het platform. Daarbij gaat het om mensen en het mogelijk maken van nieuwe verbindingen tussen mensen. Het gaat niet om “organisatieharkjes” en hiërarchische structuren, maar om netwerken en omgevingen. Jarvis roept organisaties dan ook op in kaart te brengen welke verbindingen ze hebben en te investeren in het uitbreiden en verdiepen ervan. Daar zit de waarde van een organisatie.
Eigenlijk doen sites als Hyves, Facebook en Craigslist hetzelfde. Mark Zuckerberg, oprichter van Facebook, zei het als volgt: “Communities bestaan al, maar ondersteun ze met elegant organization.” Zo creëer je een win-win-situatie. Craig Newmark, oprichter van Craigslist, vult aan wat je vervolgens moet doen: “Get out of the way.” Kortom, ga er niet tussen staan, maar kijk wat er gebeurt zodat je het nog beter kunt ondersteunen.
Dat loslaten vraagt echter wel om vertrouwen in je doelgroep. David Weinberger, schrijver van ‘The Cluetrain Manifesto’ en ‘Everything is miscellaneous’, daarover: “There’s an inverse relationship between control and trust.” Hoe meer je wil controleren, hoe minder vertrouwen je zult krijgen. Maar ook andersom. De tijd van controle is voorbij. Iedereen heeft toegang tot nieuwe media, groepen kunnen overal samenkomen. Jarvis verheft het zelfs tot wet: “Jarvis’ First Law: Give the people control of media, they will use it.” Dus om vertrouwen te winnen zul je eerst de controle uit handen moeten geven: “Once you hand over control, you start winning.”
Hoewel Jarvis verwijst naar de eigen regels van Google komt hij ook met een door hemzelf geschreven lijst met regels (mijn vertaling):
· De klant heeft de macht. Iedereen in je doelgroep kan nu zijn of haar stem laten horen en zo van invloed zijn op grotere organisaties;
· Mensen kunnen elkaar via internet vinden en zich organiseren rondom jouw werkterrein. Dat kan je werk ondersteunen of juist tegenwerken;
· Er is geen massamarkt meer, die is vervangen door een massa niches;
· Het gaat niet meer om verkoop en marketing, maar om gesprekken. Organisaties en hun werknemers moeten leren converseren;
· We leven in een wereld van overvloed en uitbreiding, controle over producten of kanalen levert niet meer gegarandeerd een voorsprong op;
· Wat wel voordeel oplevert, is om je doelgroep te gebruiken om met je mee te denken, om je verhaal te verspreiden, om je te ondersteunen;
· De meest succesvolle organisaties van dit moment zijn netwerken en de platformen waar die zich op bevinden;
· Eigenaarschap, van kanalen, producten of auteursrecht, is niet de weg naar succes. Openheid wel.
Dit zijn de regels die hij in zijn boek opsomt en projecteert op andere organisaties. Samengevat komt hij overigens uit op drie termen: openness, connectedness, decentralization. Lijkt dat niet erg op de termen “open”, “sociaal” en “mens centraal” die ik in het eerste boek al had beschreven?
Tot zover Jarvis. Want wat zijn dan de regels van Google zelf? Google heeft goed begrepen hoe internet werkt en hoe je daar gebruik van kunt maken. Hun hele bedrijfsfilosofie is daar op gebaseerd. Zij hanteren tien werkprincipes, Ten things Google has found to be true:
· Richt je op de gebruiker en de rest volgt vanzelf;
· Het beste is om één ding heel erg goed te doen;
· Snel is beter dan langzaam;
· Democratie op internet werkt;
· Niet alleen achter je bureau heb je antwoorden nodig;
· Je kunt geld verdienen zonder kwaad te doen;
· Er is altijd meer informatie te vinden;
· De behoefte aan informatie is grensoverschrijdend;
· Ook zonder pak aan kun je serieus zijn;
· Uitstekend is gewoon niet goed genoeg.
De uitwerking van deze punten is te vinden op de site van Google. Zij zijn er succesvol mee geworden, hoe kun je ze toepassen in je eigen organisatie? Hoe zou jij je werk anders willen doen?
Google hanteert deze regels overigens niet alleen naar buiten toe. Ook intern zijn er principes die zo breed mogelijk worden toegepast, zoals Eric Schmidt, CEO van Google, vertelt (vertaling van mij):
· Nieuwe mensen aannemen doe je samen. Niet alleen de mening van de manager telt, ook diverse collega’s worden betrokken bij de besluitvorming;
· Leg je medewerkers in de watten. Ze willen zich concentreren op hun werk en dus moet je zoveel mogelijk andere zorgen bij ze wegnemen;
· Zet medewerkers dicht bij elkaar. Geen aparte kamers, maar grotere ruimten waar ze bij elkaar zitten en van elkaar kunnen leren;
· Laat weten waar je mee bezig bent. Medewerkers houden hun collega’s op de hoogte van wat ze doen zodat werkzaamheden goed afgestemd worden;
· Eat your own dog food. Bij Google werkt iedereen met de eigen software (bijvoorbeeld Gmail), zodat ze ook constant aan het testen zijn;
· Stimuleer creativiteit. Medewerkers mogen 20% van hun tijd besteden aan eigen ideeën en via een interne site kan iedereen ze beoordelen;
· Neem besluiten op basis van consensus. In Schmidts woorden: “The role of the manager is that of an aggregator of viewpoints, not the dictator of decisions.”
· Don’t be evil. Het bekende motto van Google. Geld verdienen, maar wel op basis van respect en tolerantie;
· Data drive decisions. Ook een bekend motto: door alles te berekenen, het gebruik intensief te meten en al die cijfers te onderzoeken wordt duidelijk waar je heen moet (meten is weten);
· Openbaarheid binnen de organisatie. Informatie, ook strategische, wordt binnen de organisatie breed gedeeld, maar zelden gelekt. Geef vertrouwen, krijg vertrouwen.
Niet alle regels die hierboven staan, zijn even bruikbaar voor de overheid. Maar je kunt er een heel eind mee komen als je ze probeert te vertalen naar situaties in je eigen werk. Ze zeggen veel over de veranderende spelregels in de samenleving en op dat gebied kunnen we zeker leren van Google en andere organisaties die dat goed hebben begrepen.
Maar misschien moeten we als ambtenaren wel een heel andere vraag stellen: “What would Obama do?” Meer daarover in Hoofdstuk 4. Eerst ga ik proberen de hiervoor beschreven ontwikkelingen samen te brengen in een aantal 2.0-trends en aan te geven waarom die relevant zijn voor de overheid.
Een van de aanleidingen om te beginnen met Ambtenaar 2.0 was het boek ‘Digitale Generatie’, van Chris van ‘t Hof (Rathenau Instituut). Daarin wordt beschreven wat het gebruik van onder andere MSN Messenger door jongeren betekent voor hun vriendschappen, hun meningsvorming en hoe ze leren. Door het gebruik van nieuwe technologische middelen verandert de levenswijze van jongeren, zo stelde het rapport. En als die levenswijze verandert, dan moet het onderwijs daar rekening mee houden.
Maar deze verandering geldt niet alleen voor jongeren en het onderwijs. Nu bijna de gehele bevolking regelmatig op internet is, kan worden gesproken van een brede maatschappelijke verandering. Burgers en bedrijven ontdekken de mogelijkheden van het sociale en interactieve web en experimenteren met nieuwe toepassingen. Er worden nieuwe concepten, visies en werkwijzen ontwikkeld, die ook ingezet kunnen worden door de overheid. Dat roept verwachtingen op.
Om in te kunnen spelen op die ontwikkelingen moeten we leren te begrijpen wat de kenmerken zijn van die verandering, de kenmerken van web 2.0 dus. Een groot deel van deze veranderingen heeft immers online wortels. Door te kijken naar de werking van en ontwikkelingen op internet kunnen we zicht krijgen op de veranderingen in de samenleving en daar rekening mee houden in onze beslissingen. Trends op internet worden uiteindelijk maatschappelijke trends. Daar moet de overheid op anticiperen.
Grenzen ontstaan vaak waar al eerder barrières bestonden, of het nu gaat om geografische, culturele of organisatorische barrières. Internet zorgt er op sommige punten voor dat die barrières minder bepalend worden: afstanden kunnen gemakkelijker worden overbrugd, informatie en kennis worden breder en sneller verspreid en er worden nieuwe samenwerkings- en organisatievormen zichtbaar. Zo zal het loket van de toekomst een mash-up zijn van verschillende aanbieders.
Het bestaan van internet heeft effect op hoe grenzen lopen, tussen mensen, groepen en organisaties. Grenzen tussen wat binnen is en wat buiten, wie bij een groep hoort en wie niet, wat werk is en wat privé, wat publiek en wat privaat. Veel van die grenzen zijn ondertussen geïnstitutionaliseerd, bijvoorbeeld in organisaties, gebouwen en regels. Hoe gaan we om met die verschuivingen? Welke nieuwe grenzen gaan ontstaan en waar worden die zichtbaar?
De grenzen van groepen worden dus diffuser. Mensen blijven op zoek naar sociale verbanden, maar ze zoeken een nauwere aansluiting bij persoonlijke interesses en de deelname verschilt sterk in duur en intensiteit. Het vormen en vinden van online groepen is zo gemakkelijk dat voor elke interesse en elk doel wel een groep gelijkgestemden te vinden is (The Long Tail). Op basis van eigen keuzes stelt ieder zijn individuele sociale palet samen.
De samenleving is versnipperd in individuen en kleine groepen die door de techniek in staat zijn gesteld om zichzelf laagdrempelig te organiseren. Zij verwachten op maat en persoonlijk geïnformeerd en benaderd te worden. Ook een overheidssite is maar één site te midden van miljarden andere pagina’s. Om al deze niches te bereiken moet je als organisatie ook versnipperen en je laten verspreiden via deze netwerken. Steeds weer opnieuw, in kleine stukjes. Think distributed!
Mensen zijn online, ze voeren gesprekken, ze werken samen. Internet gaat niet om informatie, het gaat om leven en werken. Life is live. Internet is niet begrensd door tijd en plaats, het gaat altijd door, real time. Net als het leven dus. Zo kun je Wikipedia nù aanpassen. Ga zoeken op Twitter en zie wat mensen op dit moment denken, doen en bespreken. Aanwezig zijn in en samenwerken met netwerken is constant, niet alleen tussen negen en vijf.
Deze ontwikkeling wordt versterkt door de groei van mobiel internet. Foto’s en filmpjes van rampen en ander groot of klein nieuws gaan razendsnel de wereld rond en dankzij een GPS-ontvanger is ook de locatie meteen bekend. Via Google Latitude kun je zelfs je eigen locatie delen met vrienden. Op basis van die locatie kunnen ook diensten worden ontvangen en zelfs zichtbaar gemaakt (in Google Streetview), bijvoorbeeld de volgende tram die men kan nemen, of de dichtstbijzijnde pizzeria. Staan overheidsdiensten daar ook bij?
Internet is een platform: het is open, anderen kunnen er op verder bouwen en het is een enabler voor nieuwe initiatieven en innovaties. Ook de overheid kan een dergelijke rol op heel veel vlakken (hoewel niet alle) spelen. Geef mensen de middelen om zich te organiseren en laat het ontstaan. Er zijn wat spelregels nodig om de interactie goed te laten verlopen, maar verder moet je er niet tussen willen staan. Pas dan kunnen nieuwe verbindingen ontstaan tussen mensen en groepen.
Zo’n houding vraagt wel om een helder beeld van de eigen positie en de rol van de overheid. Voor wie of wat wil je een platform zijn? En krijg je die rol ook van de samenleving? De overheid als platform om maatschappelijke partijen en belangen bij elkaar te brengen en tot besluitvorming te laten komen. Om innovatie en groei te stimuleren. Om de beste oplossing te vinden. En de overheid levert daarbij de benodigde voorzieningen: een platform, een locatie, financiering, kennis en data (Open Overheid), contacten, etc.
Op internet is openheid de norm. Openheid maakt vinden mogelijk, maakt verbindingen mogelijk, maakt samenwerking mogelijk. Intern en extern. Het is een voorwaarde voor co-creatie en crowdsourcing. Door overheidsinformatie beschikbaar te stellen kunnen anderen deelnemen aan een proces of discussie. Of men kan voortbouwen op overheidsinformatie en er nieuwe diensten mee ontwikkelen. Op die manier wordt het potentieel aan kennis en informatie vollediger benut, misschien wel op onvoorziene manieren.
Vanuit de samenleving is er een verwachting van openheid, van betrokken worden. Diverse bedrijven geven daarin al het voorbeeld. Het roept de vraag op waar de nieuwe grenzen van openheid liggen. Wat moet er nog wel in beslotenheid besproken en uitgevoerd worden? En met welke argumenten gaan we die nieuwe begrenzingen bepleiten (privacy, risicoberoepen, onderhandelingsstrategieën)? Met openbaarheid als norm, wat moet er dan echt besloten blijven?
Als overheid zijn we gewend om degelijk werk af te leveren en om pas te publiceren als alle vragen beantwoord zijn en alle aspecten behandeld. Dat zorgt echter voor vertraging: alle mogelijkheden moet immers van tevoren uitgezocht worden, alle relevante personen betrokken. Die manier van werken zorgt voor langdurige en complexe processen. In een samenleving die steeds complexer wordt en steeds sneller verandert, duurt dat resultaat soms te lang.
Op internet wordt vaak software openbaar gemaakt die wel werkt, maar nog niet klaar is (een beta-versie). Op basis van gebruikerservaringen wordt het product voortdurend aangepast en verbeterd. Een wiki doet hetzelfde voor documenten. Door te kiezen voor een open werkwijze kunnen constant verbeteringen en aanvullingen worden toegevoegd en kan sneller en flexibeler gewerkt worden. Zo kan je werk in de pas blijven lopen met actuele ontwikkelingen.
In dit hoofdstuk heb ik enkele nieuwe inzichten over internet en web 2.0 op een rij gezet aan de hand van de boeken van Shirky en Jarvis. In dat opzicht is het een vervolg op de inleidende hoofdstukken van het eerste boek. Maar dit hoofdstuk probeert ook aan te geven dat het inzicht in web 2.0 en de betekenis ervan voor organisaties groeit. Er worden lijnen zichtbaar die ook naar de toekomst kunnen worden doorgetrokken.
Met de zes trends heb ik geprobeerd om die lijnen helder te krijgen en te vertalen naar de overheid. Met deze maatschappelijke ontwikkelingen krijgen we te maken. Daar zal een overheidsorganisatie 2.0 op voorbereid moeten zijn. Maar intussen zijn ook de ideeën over overheid 2.0 in ontwikkeling. Daarover gaat Hoofdstuk 4.
Wat betekent web 2.0 voor de communicatieafdeling?
In het eerste boek Ambtenaar 2.0 kwam ‘The Long Tail’ van Chris Anderson nadrukkelijk aan de orde. In dit boek wordt beschreven hoe door het oneindige aanbod van informatie en producten via internet er een verschuiving plaatsvindt, waardoor niet alleen hits en massaproducten aandacht krijgen, maar ook een massa nicheproducten en –boodschappen plots in de belangstelling staat en bereikbaar is. Deze verschuiving heeft effect op een groot aantal vakgebieden, bijvoorbeeld kranten en de muziekindustrie.
Maar ze heeft ook effect op de overheid. Wat zijn eigenlijk de hits in overheidscommunicatie? En wat zijn de kanalen waarlangs die hits het publiek moeten bereiken? De “hitmakers” van de communicatie waren tot de komst van internet natuurlijk de kranten en de televisie. De ruimte in deze kanalen is beperkt (het aantal pagina’s van de krant, de dertig minuten van het journaal) en alleen de grootste verhalen bereikten de voorpagina of het televisiescherm. Dat waren de hits.
De hits die uit de ministeries komen en hun weg vinden naar de burger via krant of tv zijn alleen de grote verhalen: grote beleidswijzigingen, optredens van de minister, etc. En natuurlijk de problemen in de uitvoering, uitgelekte plannen en andere nieuwtjes waarmee het kanaal denkt een grote doelgroep te kunnen bereiken. De “tirannie van de hits” is ook in de overheidscommunicatie zichtbaar. Alles draait om de grote verhalen. Kleine successen komen nauwelijks aan bod.
Het verspreiden van folders kan ervoor zorgen dat een boodschap op meerdere plaatsen bekend wordt gemaakt. Daarmee kan de verspreiding meer worden verfijnd en houdt de communicatieprofessional meer controle over het kanaal. Dat geeft een voordeel ten opzichte van krant en televisie, maar het is nog steeds één boodschap die wordt verspreid. Broadcasting dus.
Twee paradigmawijzigingen
Internet heeft deze wereld op z’n kop gezet. Het aantal kanalen is oneindig groot geworden (hoewel er nog steeds en ook weer nieuwe hitmakers bestaan, zoals grote blogs). De communicatieprofessional wordt geconfronteerd met de vraag welke van die nieuwe kanalen hij moet gaan bedienen. En op welke manier? En is het eigenlijk wel mogelijk om met zoveel kanalen contact te onderhouden?
Er is, met andere woorden, een grote versnippering waar te nemen in manieren om de burger van informatie te voorzien. Maar dat is niet de enige versnippering ten gevolge van internet. Ook de interesse van de burger “versnippert”. Zo lijkt het althans. De krantenlezende en televisiekijkende burger moest zich voorheen tevreden stellen met de hits (de grote verhalen) die hem via de media bereikten. Nu kan hij echter kiezen uit die oneindige hoeveelheid kanalen.
De nieuwsconsument heeft de mogelijkheid om een nieuwsvoorziening samen te stellen op basis van zijn eigen interesse. Ieder heeft zijn eigen niche. Hij kiest onderwerpen die hem aangaan, waar hij mee bezig is, die gevolgen hebben voor zijn leven. En dat zijn niet altijd de grote verhalen die vanuit de ministeries komen, vaak zijn het juist de kleine berichten die dichtbij komen.
Internet verandert het werk van de communicatieprofessional op twee manieren: in de kanalen die hij kiest en de middelen die hij inzet om zijn doelgroep te bereiken, maar ook in de soort boodschap die hij uitdraagt en hoe toegesneden hij die kan maken. Twee paradigmawijzigingen in één keer. De “long tail” slaat twee kanten op.
De burger als zender
Het is duidelijk dat de communicatieafdelingen deze enorme hoeveelheid contactmogelijkheden niet allemaal kan onderhouden. Het is “versnippering maal versnippering”. Dat kunnen ze niet in hun eentje af. Daar hebben ze hulp bij nodig. Die hulp komt echter niet van een ingehuurd communicatiebureau. Door de long tail is deze uitdaging ontstaan, ze zullen het dus met de long tail moeten oplossen.
Web 2.0 heeft iedereen een eigen kanaal gegeven. Of iemand nu een blog bijhoudt, actief twittert of zijn pagina op Hyves opleukt, via internet houdt hij een doelgroep op de hoogte van wat hij interessant vindt. En die doelgroep, dat kunnen vrienden zijn, of collega’s, of de vereniging waar hij lid van is, of gewoon mensen die het interessant vinden wat hij over een bepaald onderwerp te melden heeft. Hij is zijn eigen kanaal, al is het maar klein.
Er zijn natuurlijk miljoenen van dit soort kleine kanalen. Dat zijn de kanalen die de boodschap moeten gaan verspreiden. Van blog naar blog, van netwerk naar netwerk en uiteindelijk van overheid naar burger. Hoe kunnen we zo’n keten in gang zetten? Hoe maken we de burger tot zender en het netwerk tot omroep? Hoe kunnen we de long tail ingaan? Een paar tips:
· Maak het klein: zorg voor kleine, behapbare berichten die makkelijk door te plaatsen of door te sturen zijn. Liever een breed scala aan berichten over specifieke onderwerpen dan één groot verhaal waar alles in terugkomt;
· Maak het persoonlijk: niet alleen om iemand op zijn interesse aan te spreken, maar ook door de juiste toon te kiezen: in normaal, niet te formeel taalgebruik, zonder terminologie. De blogger moet er over willen bloggen, dan moet het dus wel “van hem” zijn;
· Maak het gemakkelijk: door het concreet te houden en het juiste taalgebruik te kiezen, maar ook door het technisch gemakkelijk te maken, bijvoorbeeld door widgets aan te bieden die heel simpel in de eigen pagina geplaatst kunnen worden. En door gebruik te maken van internetstandaarden.
Prosumers
Om te bereiken dat internetgebruikers een verhaal zullen doorplaatsen of -sturen is het niet alleen voldoende dat het concreet is, dat ze het met de inhoud eens zijn en dat ze het gemakkelijk kunnen doorplaatsen. Ze willen er ook iets mee doen. Dat kan zijn door er een eigen mening aan toe te voegen in een blog, door het in een bepaalde context te plaatsen (bijvoorbeeld een widget in een Hyves-groep) of zelfs aan te passen. Daarom wordt deze groep internetgebruikers prosumers genoemd: content wordt hergebruikt.
Dat is ook het idee achter het initiatief Open Overheid: biedt overheidsinformatie aan op internet in een open format (op basis van open standaarden), zodat anderen (prosumers, sites of bedrijfjes) daar op voort kunnen bouwen. Op die manier krijgen internetgebruikers ook de grondstoffen aangeboden om te gaan delen. En op die manier wordt overheidsinformatie door hen verspreid. Zo worden de niches voorzien van informatie en kruipen we verder “de staart” in.
Van zenden naar praten
Om als communicatieprofessional in te kunnen springen op de versnippering van kanalen en van doelgroepen moet je in staat zijn om de long tail voor jou te laten werken. Je moet in staat zijn om anderen ertoe aan te zetten jouw informatie te gaan verspreiden. Dat vraagt om een heel andere aanpak en een heel andere houding. Uiteindelijk zal deze verandering dus ook haar weerslag moeten hebben op de functieomschrijvingen van communicatieprofessionals.
Een goed voorbeeld van deze nieuwe communicatieaanpak is het gebruik van Twitter door minister Verhagen. In de loop van de tijd is hij interactiever geworden in het gebruik: door mensen die hem volgen ook terug te volgen, door te reageren op vragen en door het gesprek (of soms zelfs de discussie) aan te gaan met andere gebruikers. Twitter is immers een heen-en-weer-kanaal. Alleen zenden is niet mogelijk, want anderen praten terug.
De volgende uitdaging voor communicatiemedewerkers zal zijn het loslaten van controle: prosumers gaan iets doen met je verhaal en daar heb je geen invloed op. Dat was natuurlijk met kranten en televisiezenders ook al het geval, maar de schaal is veel groter: omdat er meer prosumers zijn dan nieuwsproducenten, maar ook omdat de verschuiving verder gaat dan alleen de verandering van kanalen: creativiteit en meningsuiting trekken meer aandacht van internetgebruikers dan journalistieke ethiek. Het enige wat je kunt doen is te volgen hoe je boodschap wordt hergebruikt en daar weer op te reageren. Bijvoorbeeld door een reactie te plaatsen op weblogs (dit staat bekend als webcare, zie ook actiepunt 7 op pagina 75).
Opleiden van medewerkers
Tenslotte heeft de communicatieafdeling ook binnen de organisatie nieuwe rollen te vervullen. Elke medewerker heeft nu immers de instrumenten om via internet in contact te treden met zijn doelgroep. Daar zit geen communicatieafdeling meer tussen. Een beleidsmedewerker kan via internet (Twitter, sociale netwerksites, wiki's) zijn netwerk betrekken bij waar hij mee bezig is. Of reageren op wat er op zijn beleidsterrein wordt besproken. Ook hier heeft de communicatieafdeling twee rollen te vervullen.
In de eerste plaats ligt er een rol op het gebied van opleiding. Medewerkers hebben de middelen om actief te zijn in internetdiscussies, maar hoe dat werkt moet ze wel geleerd worden. Zij waren altijd al ambassadeurs van de organisatie, maar ze zijn nu zichtbaarder geworden. Er ligt dus een belangrijke rol in het opleiden en begeleiden van medewerkers voor online participatie.
Ten tweede is het mogelijk om medewerkers bij hun activiteiten op internet actief te steunen, bijvoorbeeld door hen te wijzen op relevante discussies om aan deel te nemen en door mensen in beeld te krijgen die in die discussies een centrale rol vervullen. Bij het ministerie van OCW is een dergelijk project al bezig. Ook dat is een nieuwe rol voor communicatieafdelingen.
De Rijksvoorlichtingsdienst heeft in samenwerking met Carl Rohde en een groep interdepartementale communicatieprofessionals o.l.v. Martijn de Moor een boek uitgebracht over de betekenis van web 2.0 voor communicatieafdelingen: “Ondertussen … online”. Het boek is te lezen via http://twurl.nl/x08adh
In september 2009 was ik in Washington voor de Gov 2.0 Expo en de Gov 2.0 Summit, waar honderden aanwezigen luisterden naar verschillende praktijkverhalen en naar sprekers als Clay Shirky en diverse medewerkers van president Obama. Drie dagen lang ging het alleen maar over overheid 2.0: over open data, participatie en de overheid als platform. De conferentie werd georganiseerd door het bedrijf O’Reilly, waar volgens de overlevering ook de term web 2.0 bedacht is. Oprichter Tim O’Reilly schrijft en praat de laatste tijd regelmatig over overheid 2.0, vandaar deze conferentie.
Ook Don Tapscott en Anthony D. Williams, de schrijvers van het boek Wikinomics, hebben zich op het onderwerp government 2.0 gestort. Waar Wikinomics vooral over ondernemerschap ging, menen zij dat de overheidswereld grote mogelijkheden biedt. Daarom zijn ze een internationaal onderzoeksprogramma gestart over overheid 2.0. En zij zijn niet de enigen, zo mag uit de lijst onderzoeksrapporten in dit hoofdstuk blijken.
Bij dit alles gaat het niet om 2.0 als doel op zich. Zoals Beth Noveck, deputy chief technology officer for open government van het Witte Huis, aangeeft: Het gaat erom dat de uitdagingen in het land vragen om samenwerking en om het gebruik van het potentieel van de gehele overheid en de gehele samenleving. Met 2.0 kun je problemen oplossen. Daar richt het beleid van het Witte Huis zich nu dus op. De stand van zaken in de Verenigde Staten komt in dit hoofdstuk voorbij, maar ook de ideeën en ontwikkelingen over overheid 2.0 in Australië en Groot-Brittannië.
Er zijn tekenen waaruit je kunt afleiden of een trend een geaccepteerde ontwikkeling wordt. Het ontstaan van een tegenbeweging bijvoorbeeld (zoals er regelmatig kritiek te lezen is over Twitter). Maar ook wanneer onderzoeksbureaus zich op een onderwerp storten, dan weet je dat een ontwikkeling mainstream aan het worden is. Verder levert het interessante informatie en inzichten op, vandaar dat ik een aantal rapporten op een rij zet.
The Business Impact of Social Computing on Government
Gartner ziet de rol en taken van overheden fundamenteel veranderen door web 2.0: “The future of government is a very different government and, in some cases, no government at all.” De huidige crisis helpt bij deze ontwikkeling doordat nieuwe oplossingen worden gezocht en sociale-netwerkoplossingen relatief goedkoop opgezet kunnen worden. Maar het is ook een enorme uitdaging voor overheden omdat een andere houding en aanpak nodig zijn.
Overheden leggen veel nadruk op controle, zekerheden en taakverdelingen. Maar tegelijkertijd wordt het steeds onduidelijker waar grenzen liggen tussen organisaties: “Boundaries in government are blurring at every level.” Dat is te zien in de ICT-wereld in de vorm van cloud computing, maar ook steeds meer financiële en bedrijfsvoeringssystemen gaan over organisatiegrenzen heen. Taken worden uitbesteed, verschuiven, etc.
Web 2.0 is ook een voorbeeld van het diffuser worden van organisatiegrenzen. Sociale netwerken gaan over die grenzen heen. Dergelijke netwerken bieden veel kansen voor overheden, maar tegelijkertijd ontstaan ze zelden vanuit een overheidsinitiatief. Initiatieven vanuit de overheid leggen vaak teveel nadruk op controle, waardoor deze netwerken hun aantrekkingskracht verliezen. Overheden kunnen dus beter aansluiten op bestaande netwerken. “Gartner recommends that governments engage selected employees in finding external social networks relevant to the agency and its domain of government.”
Overheidsorganisaties hebben steeds minder zelf controle op processen. De rol van een ambtenaar, dossierhouder of uitvoerder zal steeds meer liggen op het nagaan of uiteindelijk in de dienstverlening en in de maatschappelijke en politieke verwachtingen wordt voorzien. En als dat niet het geval is, om dan de juiste mensen bij elkaar te brengen om die hiaten in te vullen. Een faciliterende rol dus.
Leadership in Customer Service Report: Creating Shared Responsibility for Better Outcomes
Accenture constateert dat er veel beloftes zijn gemaakt over dienstverlening vanuit de overheid, maar dat het resultaat nog tegenvalt. Die dienstverlening moet meer zijn dan alleen een transactie. Overheden moeten zich richten op het onderhouden van een bestendige relatie met burgers, uitgaande van samenwerking en het delen van verantwoordelijkheid. “Clearly, these are complex aspirations that will take time for governments to put into practice. However, we know that not achieving these goals will lead to eroding public confidence with government and to poor public services.”
Om die bestendige relatie te bereiken moeten overheden volgens Accenture vier dingen doen:
· Creëer beter inzicht in wat mensen nodig hebben, zodanig dat wie ondersteuning behoeft deze snel kan ontvangen, maar ook zodanig dat wie zelf iets op kan pakken daar ook ruimte en mogelijkheden voor krijgt;
· Ga het contact aan met burgers: een interactieve overheid kan een begin maken met de vertrouwensrelatie die nodig is om samen te werken aan publieke voorzieningen en waarde;
· Zet daarbij alle middelen en relaties in, betrek belangenorganisaties, bedrijfsleven, pressiegroepen en burgerinitiatieven om verbindingen te leggen die elkaar aanvullen;
· Wees open in wat je doet en reageer op wat er terugkomt uit de samenleving. Dat is een voorwaarde om vertrouwen op te bouwen om te kunnen samenwerken aan publieke waarden.
Realizing the Potential of the Connected Republic
Voor Cisco gaat overheid 2.0 over drie dingen:
· samenwerking: het creëren van platformen om mensen binnen en buiten de overheid bij elkaar te brengen en kennis uit te wisselen rond maatschappelijke thema’s;
· openbaarheid: door openheid van zaken te geven wordt betrokkenheid versterkt, maar het maakt ook belemmeringen en drempels zichtbaar zodat die aangepakt kunnen worden;
· empowerment: de verschuiving van taken naar (groepen) burgers, bijvoorbeeld door wijkbudgetten toe te kennen en te laten verdelen en door mensen te helpen zichzelf te helpen.
Daar zijn de drie kenmerken van web 2.0 uit het eerste boek weer, waarbij de eerste twee voor Cisco ondersteunend zijn aan de derde: “Empowerment means citizens do more for themselves, and a move away from a dependency culture can help tackle the problem of never-ending demand for certain public services.” Ook hier verschuiven taken van overheid naar burgers.
Can brands have a social life? How brands in Asia can benefit from interacting with customers through social media
Wat betekent web 2.0 (sociale media) voor merken? Onderzoeksbureau Ogilvy is daar ingedoken, althans voor Azië. Craig Thomler, de Australische blogger over overheid en web 2.0, haalt er in zijn blog enkele hoogtepunten uit. Immers, ook politici, bestuurders, de Belastingdienst en het Rijk zijn steeds meer een merk. En steeds meer ambtenaren ook!
· De mening van consumenten en gebruikers wordt steeds belangrijker voor het succes van je product of dienst;
· In sociale media komen de internetactiviteiten van mensen samen;
· De generatie van screenagers leeft online dus als jij ze daar niet aanspreekt, doet iemand anders het;
· Op internet draait het om de “beïnvloeders”, de knooppunten of nodes tussen de netwerken: ga het gesprek met hen aan zodat ze je boodschap gaan verspreiden;
· Je moet controle over je merk loslaten. Het management moet dat goed begrijpen en zo’n risico en investering aandurven;
· Eerlijkheid en vertrouwen zijn cruciaal om de authenticiteit en de waarden van het merk neer te zetten. Verkooppraatjes werken niet;
· Stel je kwetsbaar op door tegenstellingen zichtbaar te maken, in te gaan op vragen en ook negatieve feedback toe te staan. Dat verhoogt de kans op acceptatie;
· Je moet als merk of organisatie ook zelf een bijdrage leveren op online platformen, eventueel zonder direct iets terug te verwachten.
Daarnaast voorspelt Ogilvy dat zoekmachinemarketing nog belangrijker wordt, dat online sociale netwerken niet alleen zullen groeien maar ook mobiel zullen gaan, dat meningen in blogs belangrijker zullen worden bij het aanschaffen van producten en dat de crisis groei betekent voor vacaturesites en professionele netwerken als LinkedIn. Allemaal niet zo spectaculair, maar op geen van deze gebieden vervult de overheid nu een voortrekkersrol.
McKinsey Quarterly: Six ways to make Web 2.0 work
Om met een 2.0-manier van werken aan de slag te gaan, moeten organisaties ook intern anders gaan werken. Daar gaat McKinsey op in. Organisaties hebben in de 20e eeuw verschillende technologische vernieuwingen doorgevoerd om de productiviteit op te voeren: ERP, CRM, SCM, etc. Web 2.0 levert een nieuwe belofte voor organisaties maar verschilt fundamenteel omdat de meerwaarde niet kan worden bereikt via de invoering van zware en dure techniek, maar door een andere manier van werken aan te nemen. Om dat goed te laten verlopen komt McKinsey met zes tips:
· De omvorming naar een 2.0-cultuur met initiatief van onderop moet vanuit de top ondersteund worden. Dat gaat niet vanzelf, het management moet ruimte en het goede voorbeeld geven;
· Gebruikers weten het best hoe ze de nieuwe middelen moeten gebruiken, maar hebben hulp nodig om op te schalen. Je kunt het gebruik van 2.0-instrumenten niet opleggen, maar biedt ze aan en zie hoe het toegepast wordt;
· Nieuwe werkwijzen en middelen worden pas gebruikt als ze onderdeel worden van het werk. Als het alleen een leuk nieuwtje is dan neemt het gebruik op termijn af. Alleen als medewerkers het efficiënt in kunnen zetten in hun werk dan wordt het gebruikt;
· Speel in op de behoefte en het ego van gebruikers, want bonussen helpen niet. Dat vraagt om andere stimulerings- en aansturingsmethoden, bijvoorbeeld medewerkers in het zonnetje zetten en complimenten uitdelen;
· De juiste mensen leveren de juiste aanpak. Betrek medewerkers die nu al het juiste gedrag vertonen: de netwerkers, de visionairs, etc. Kies doelgroepen binnen de organisatie;
· Zorg voor een goede balans tussen vrijheid/ruimte en sturing/regels. Teveel regels kunnen ideeën en initiatieven indammen, maar teveel vrijheid kan leiden tot chaos. Vind je eigen balans daarin.
Overigens denk ik dat deze tips ook van toepassing zijn op externe interactie, met mensen buiten de grenzen van je organisatie. Ook daarbij moet je de juiste mensen betrekken, verbindingen leggen, ruimte bieden en de middenweg vinden tussen vrijheid en sturing.
Change your world or the world will change you
Voor de volledigheid vermeld ik tenslotte ook dit rapport van Deloitte, ondanks dat het al iets ouder is. Leuk om door te bladeren en snel een paar inzichten op te doen over overheid 2.0.
De rol van de overheid verandert fundamenteel door web 2.0. Daar zijn alle onderzoekers het wel over eens. Dat heeft te maken met het vager worden van organisatiegrenzen en het verschuiven van taken over die grenzen heen. Bij deze herverdeling van taken komen meer verantwoordelijkheden buiten de overheid te liggen, in de samenleving. Er ontstaan nieuwe organisatievormen die geen overheid of bedrijf zijn, maar wel functies en rollen vervullen die voorheen als publiek werden beschouwd. Dat roept heel wat vragen op. Tegelijkertijd biedt web 2.0 ook een grote kans voor overheden: om de kloof tussen burger en overheid smaller te maken en burgers in staat te stellen om maatschappelijke problemen zelf aan te pakken.
Dat alles vraagt wel om een andere houding vanuit de overheid: we moeten nieuwe rollen oppakken om dat proces te begeleiden, mensen te betrekken, een platform te bieden, middelen en informatie ter beschikking te stellen, etc. Dat klinkt gemakkelijk genoeg, maar werken met web 2.0 vraagt om een andere werkwijze dan overheden en ambtenaren nu gewend zijn, namelijk om controle los te laten, nauwere relaties met burgers en groepen aan te gaan, te investeren in vertrouwen en responsiever te worden. Zowel in de relatie tussen burger en overheid, maar ook tussen management en medewerkers vraagt dat om andere eigenschappen en werkwijzen.
De belangrijkste conclusie die getrokken kan worden, is toch wel dat deze verandering niet alleen fundamenteel is, maar ook onvermijdelijk. En met een nieuwe generatie die als burger of medewerker bij de overheid aanklopt zal die ontwikkeling alleen maar sterker worden. Web 2.0 biedt overheden een kans om de kloof tussen burger en overheid te versmallen, maar er niets mee doen zal die kloof zeker doen vergroten. Die kans moeten we pakken.
De Verenigde Staten lijken de kans te willen pakken om de kloof met de samenleving te overbruggen. Barack Obama is door zijn verkiezingscampagne het schoolvoorbeeld geworden van hoe je web 2.0 kunt inzetten om mensen te betrekken bij je campagne. Maar een campagne 2.0 is nog geen overheid 2.0. Obama wil duidelijk stappen maken, maar hij loopt tegen verschillende praktische problemen aan.
Obama heeft zijn voornemen om een overheid 2.0 tot stand te brengen vanaf dag 1 in heldere termen uiteen gezet. Het eerste memorandum dat hij de deur uit deed ging over “transparancy and open government”. Daarbij zette hij zijn visie uiteen in drie alinea’s:
· Government should be transparent;
· Government should be participatory;
· Government should be collaborative.
In de praktijk heeft dat geleid tot de sites Data.gov (waar overheidsinformatie beschikbaar wordt gesteld in een herbruikbare vorm) en USAspending.gov (ook bekend als Transparency.gov), “where Americans can see where their money goes”. Daar zijn veel gegevens (data) te vinden over overheidsuitgaven, zelfs herbruikbaar door middel van een API. Dat alles wordt ondersteund door de site Recovery.gov met meer uitleg over de doelstellingen en activiteiten van de economische herstelmaatregelen.
Het Center for American Progress, een Amerikaanse denktank, heeft gerapporteerd waar Obama zoal tegenaan loopt als hij begint te bouwen aan een overheid 2.0. Sowieso kan Obama niet meer beschikken over 170 campagnemedewerkers die zich met sociale media bezighouden, maar moet hij het doen met tien medewerkers op het Witte Huis. Maar dat is niet het enige probleem. Het verschil tussen campagne 2.0 en overheid 2.0 zit ook in:
· schaalgrootte: met beperktere middelen moet hij een grotere doelgroep bedienen, namelijk de gehele Amerikaanse bevolking;
· afstemming: een campagnemedewerker die een foute uitspraak doet levert een lastige situatie op, maar een verkeerde uitspraak vanuit de overheid kan veel grotere gevolgen hebben;
· verantwoordelijkheid: vrijwilligers op pad sturen namens een campagne is goed mogelijk, maar namens de overheid is een heel ander verhaal.
Daar komt bij dat de overheid werkt op basis van een aantal standaarden en reglementen. Op de eigen site zijn er voldoende mogelijkheden om daaraan te voldoen, maar de doelgroep bevindt zich elders. Hoe maak je als overheidsorganisatie gebruik van de gratis software (YouTube, Twitter, Facebook, etc.) die op internet wordt aangeboden? Ook daar richt één van de rapporten zich op.
De uitdaging voor het Witte Huis is om de normen die voor de overheid zijn afgesproken ook toe te passen in de 2.0-wereld:
· privacy: de overheid hanteert regels m.b.t. de opslag van persoonsgegevens, gelden die ook bij een YouTube-site van overheid?
· webrichtlijnen: niet alle 2.0-diensten zijn even toegankelijk waar het gaat om lid worden en gebruiksvriendelijkheid. Hoe garanderen we dat iedereen erbij kan?
· reclame: overheidssites zijn natuurlijk niet voorzien van reclame, maar het gebruik van een bepaalde site door een overheid mag ook niet als goedkeuringsstempel worden geïnterpreteerd;
· voorwaarden: zijn de gebruikersvoorwaarden van een 2.0-site wel in overeenstemming met de doelstelling en standaarden van de overheid?
· archiefwet: hoe zorgen we ervoor dat het overheidshandelen en relevante uitspraken worden vastgelegd en bewaard (verantwoording)?
· beveiliging: zijn de sites voldoende beveiligd zodat bijvoorbeeld geen wijzigingen aangebracht kunnen worden?
Ook het gebruik van 2.0-sites door ambtenaren komt aan de orde, aangezien veel organisaties toegang tot die sites juist afsluiten voor hun medewerkers.
De belangrijkste boodschap van de denktank is dat web 2.0 enorm veel mogelijkheden biedt voor openheid en participatie en dat een overheid die middelen moet aangrijpen. Maar dat moet wel gebeuren binnen de kaders en standaarden die ze aan haar handelen stelt. De vraag is echter: hoe? Het rapport eindigt dan ook met de oproep om vooral te ontdekken en experimenteren: hoe gebruik kan worden gemaakt van deze nieuwe middelen en hoe dat kan met inachtneming van de principes van goed overheidshandelen en good governance.
Een van de middelen die het Witte Huis al veelvuldig inzet is video (bij voorkeur via meerdere platformen). Het voordeel van video is dat het een laagdrempelig medium (toegankelijkheid) is waar weinig interactie bij komt kijken (schaalbaarheid), maar dat toch persoonlijk overkomt. Vandaar dat je kunt doorklikken naar de wekelijkse toespraken op YouTube (na een bericht dat je de site van het Witte Huis verlaat).
Obama heeft ook interactieve middelen ingezet. Via interactieve discussiesites (‘Open for Questions’) heeft hij vragen en wensen verzameld vanuit de samenleving. Het resultaat: “92,937 people have submitted 103,978 questions and cast 1,782,650 votes.” Uiteraard kan het Witte Huis niet ruim 100.000 vragen beantwoorden, maar doordat mensen konden stemmen op de vragen kwamen de beste vragen bovendrijven.
Het verhaal vertelt dat Obama elke avond tien vragen voorgelegd kreeg om zicht te houden op wat er speelt in de samenleving. Uiteindelijk zijn de vragen waarop het meest is gestemd beantwoord door ambtenaren.
De verwachtingen waren groot toen Obama president werd. Hoe zou hij invulling gaan geven aan een overheid 2.0? Daar worden wel degelijk stappen gezet, grotere stappen dan hier in Nederland. Het is inspirerend om te zien wat Obama al heeft bereikt: met Open for Questions, Transparancy.gov, Data.gov, de inzet van 2.0-sites en de videoboodschappen.
Zeker zo inspirerend is het om een kijkje te krijgen in de achterliggende discussies. De Amerikaanse ambtenaren lopen immers tegen dezelfde vragen aan als wij, wanneer we aan de slag gaan met overheid 2.0. Hoe gaan Amerikaanse ambtenaren om met die cultuurveranderingen? Van de ervaringen die de Amerikanen opdoen met hun experimenten en de daaruit voortkomende rapporten kunnen wij weer leren. En als wij klaar zijn voor de volgende stap, dan kunnen we die kennis in ieder geval inzetten.
Voorbeeld: Vergunningenkaart.nl, open overheid in de praktijk
Overheden geven vergunningen uit, bijvoorbeeld voor verbouwingen. Die verbouwingen kunnen immers effect hebben op de omgeving en daarom moeten ze in de gaten gehouden worden. Door de ambtenaar, maar ook door de omgeving zelf, door de burgers. Als mijn overbuurman gaat verbouwen zou het handig zijn als ik daar informatie over zou krijgen. Liefst via een e-mail of via rss. Zo ver is het nog niet, maar het achterhalen van vergunningen uit de buurt is wel handiger geworden, met dank aan www.vergunningenkaart.nl. Geen overheidssite, wel een mooi voorbeeld van Open Overheid.
Vergunningen en bekendmakingen op internet zetten
Vergunningen en bekendmakingen van bijvoorbeeld gemeenten vormen een mooi voorbeeld van een informatiebron van de overheid waar je als inwoner direct baat bij kunt hebben. Denk hierbij aan bouwvergunningen, kapvergunningen en wijzigingen op het bestemmingsplan bij jou in de buurt. Deze worden voor een deel van de gemeenten gepubliceerd via Overheid.nl. Als je daar je postcode intypt, krijg je alle vergunningen voor je hele gemeente.
Dat kan echter veel beter. Overheid.nl is voortdurend bezig om deze dienstverlening verder te verbeteren, maar daarnaast zijn er allerlei bedrijfjes die ook goede ideeën hebben en op basis van overheidsinformatie handige sites kunnen bouwen. Bijvoorbeeld het plaatsen van vergunningen op een kaart. Dat is het idee achter Vergunningenkaart.nl. Waar liepen de makers zoal tegenaan bij het bouwen van hun site? Hieronder een kort interview.
Hoe werkt vergunningenkaart?
“Wij maken gebruik van de zoekdienst ‘Bekendmakingen’ van Overheid.nl. Bij deze site kun je zoeken via een formulier en er is een e-mailservice, maar gek genoeg is er geen webservice of API waarmee je deze informatie gemakkelijk op kunt vragen en in andere applicaties kunt verwerken. Dit is gek omdat de gemeenten wel alle bekendmakingen geautomatiseerd als XML aanleveren.
Wat wij doen is met een script de zoekmachine per gemeente uitlezen, de resultaten met veel reguliere expressies omzetten naar XML en vervolgens de locaties geocoderen en invoeren in onze eigen database.”
Je moet dus zelf wat knutselen, maar dan heb je de informatie. Kun je er dan zo mee aan de slag?
“Wat ook gek is: hoewel er een vrij strak XML-schema (de structuur waarin gegevens worden opgeslagen) is voor het aanleveren van bekendmakingen, is er toch veel verschil tussen hoe gemeenten de individuele bekendmakingen aanleveren. Veel gemeenten clusteren verschillende bekendmakingen binnen één record waardoor het voor ons onmogelijk is die bekendmaking te herleiden naar een individueel adres. Je hebt ook weinig aan een XML-definitie als niet iedereen deze op dezelfde manier gebruikt.”
Jullie hebben nu ervaring met het voortbouwen op overheidsinformatie. Heb je nog tips?
“Om het succes van het project Bekendmakingen te vergroten moeten er naar ons idee twee zaken gebeuren. Er moet een webservice/API komen en er moet meer consistentie komen in de wijze waarop de gemeenten hun bekendmakingen in de XML zetten. Wij hopen dat Vergunningenkaart.nl een aanmoediging is om overheidsinformatie nog beter te ontsluiten.”
Zoals in Groot-Brittannië het rapport ‘Power of Information review’ heeft geleid tot de Power of Information Taskforce (zie het eerste boek), zo is in Australië het rapport ‘VenturousAustralia – Building strength in innovation’ de aanleiding geweest om een Government 2.0 Taskforce op te zetten. Waar is deze taskforce mee bezig en wat gebeurt er nog meer in Australië op het gebied van overheid 2.0?
Kevin Rudd, de premier van Australië, zit op Twitter (hoewel hij dat volgens mij niet zelf doet) en hij blogt. Je kunt met hem in discussie over het milieu en de gezondheidszorg. Ook is er een fotogalerij en zijn er video’s te vinden van de premier terwijl hij praat met Al Gore en terwijl hij de voorzitter interviewt van een onderzoekscommissie voor de zorg. De Australische regering zoekt duidelijk naar manieren om een brug te slaan tussen politiek en burgers. Zo reist het kabinet ook regelmatig Australië rond, het Community Cabinet.
Senator Kate Lundy draagt ook bij aan het tot stand brengen van overheid 2.0 door een aantal bijeenkomsten over internet en innovatie te organiseren: PublicSphere. Ze heeft daar Pia Waugh bij betrokken, een activist op het gebied van open overheid en open source met een duidelijke visie op de aanpak van overheid 2.0. Daarnaast is er een uitgebreide wiki waar input wordt verzameld om mee te geven aan de Government 2.0 Taskforce.
Die taskforce is het resultaat van een onderzoek van het Australische Department of Innovation, Industry, Science and Research. Dat ministerie heeft begin dit jaar een uitgebreid rapport gepubliceerd over het innovatiebeleid tot 2020. Een aantal aanbevelingen betrof ook overheid 2.0. Zo was er het advies om overheidsinformatie een creative commons-licentie mee te geven en om een taskforce op te zetten: “An advisory committee of web 2.0 practitioners should be established to propose and help steer governments as they experiment with web 2.0 technologies and ideas.”
De site van de taskforce is in juni 2009 open gegaan, inclusief een weblog, en heeft zich als doel gesteld om niet alleen met een advies te komen maar ook om initiatieven te steunen die een voorbeeld zijn van een overheid 2.0. In juli is een issue paper gepubliceerd, eerst in een beta-versie om reacties te verzamelen en vervolgens pas de definitieve versie. Reageren kon op verschillende manieren, niet alleen online. Sebastian Chan, één van de leden van de taskforce, zegt hierover: “We need to make sure that Government 2.0 isn’t creating another niche lobby group”.
De taskforce komt met 35 vragen om verder uit te werken, gebaseerd op de OECD-principes voor informatievoorziening in de publieke sector: openbaarheid, toegankelijkheid en inzichtelijke voorwaarden voor hergebruik, overzichten, kwaliteit, integriteit, nieuwe technologieën en archivering op de lange termijn, auteursrecht, kosten, concurrentiebeding, reactiemogelijkheden, publiek-private samenwerking, internationale toegang en gebruik en voorbeeldprojecten. Enkele belangrijke vragen waar de taskforce mee aan de slag gaat:
· Hoe kan worden gebouwd aan een cultuur van openheid en innovatie binnen overheidsorganisaties?
· Wat zijn juridische en privacy-belemmeringen en hoe kunnen die aangepast worden?
· Wat moet er gebeuren om de interne informatie op orde te krijgen voor publicatie op internet?
· Hoe kan de drempel voor interactie met de overheid zo laag mogelijk gemaakt worden?
· Hoe kan gebruik worden gemaakt van ideeën en energie die al in de samenleving zijn?
Dat gaat een breed en uitgebreid advies opleveren, waar we ook in Nederland van kunnen leren.
Ik heb het idee dat politiek en overheid in Australië nadrukkelijk kiezen voor openheid en interactie in hun werkwijze, zoals de stad Melbourne die burgers via internet betrekt bij de ontwikkeling van de stad (FutureMelbourne). Ook in Australië zijn nog heel wat hobbels te nemen, maar er worden zeker stappen gezet. Wellicht helpt het ook dat de Australische ambtenaren kunnen beschikken over een overheidsbrede samenwerkomgeving (met forums, wiki’s, etc.).
Het is in ieder geval leerzaam om de ontwikkelingen in Australië te blijven volgen. De resultaten van de taskforce kunnen ons zeker van nut zijn, maar ook de open en interactieve werkwijze van de taskforce is heel aansprekend. Is het niet tijd om ook in Nederland zo’n taskforce op te gaan zetten?
Voorbeeld: PIANOo-desk, online netwerk voor overheidsinkopers
Door Kees Tazelaar
PIANOo-desk is in 2002 opgericht als virtuele community voor overheidsinkopers en -aanbesteders. PIANOo heeft weinig met muziek te maken, maar staat voor Professioneel en Innovatief Aanbesteden, Netwerk voor Overheidsopdrachtgevers. PIANOo is onderdeel van het Ministerie van Economische Zaken en in de nasleep van de bouwfraude opgericht naar aanleiding van de slechte resultaten van het naleven van Europese aanbestedingsregels door de Nederlandse overheid.
PIANOo-desk was in het begin alleen toegankelijk voor rijksambtenaren, maar al snel opengezet voor iedereen binnen de overheid die met dit vakgebied te maken heeft. En dat bleken er heel veel te zijn. In 2005 waren er ongeveer 1700 deelnemers. Nu zijn dit bijna 2800, actieve, deelnemers.
Een platform om kennis en informatie uit te wisselen
Actief wil zeggen: de laatste vier maanden minstens één maal ingelogd. Wij gaan er namelijk van uit dat alleen kijken ook een vorm van activiteit is, omdat wij hopen dat er dan in ieder geval weer wat kennis is opgedaan. Het belangrijkste deel van de site is de discussiemogelijkheid. Hier wordt erg veel gebruik van gemaakt. In onze hoofdgroep verschijnen gemiddeld dertig nieuwe vragen/discussies per maand en zo’n 120 antwoorden.
Daarnaast worden ook veel documenten geplaatst. Veel gebruikt is ook het adressenboek met de bijbehorende profielkaart en foto. Binnen PIANOo-desk bestaan er zo’n vijftig subgroepen, bijvoorbeeld per organisatie (Rijk, gemeente, provincie, politie), interesse (elektronisch veilen, juridisch, ICT) of regionale samenwerking. Binnen deze groepen, die in meer of mindere mate actief zijn, wordt ook nog wel eens de agendafunctie gebruikt. Functionaliteiten als chat, enquête, poll of blog worden niet gebruikt.
In de afgelopen jaren heeft PIANOo-desk zich ontwikkeld tot hét platform op aanbestedingsgebied. Het heeft er mede voor gezorgd dat ambtenaren in heel Nederland met elkaar, onafhankelijk van plaats en tijd, in contact komen en kennis uitwisselen. En die kennis is hard nodig om miljarden euro’s belastinggeld op een verantwoorde manier uit te kunnen geven.
Tom Steinberg is de oprichter van de Britse organisatie mySociety. Deze club vrijwilligers heeft in Groot-Brittannië heel wat online initiatieven op poten gezet om dienstverlening van de overheid toegankelijker te maken (bijvoorbeeld Fixmystreet.com) en democratische processen inzichtelijker (bijvoorbeeld Theyworkforyou.co.uk). Daarnaast adviseert Steinberg de Britse overheid over de inzet van sociale media en internet. Enige tijd geleden schreef hij een blog over wat de vijf prioriteiten moeten zijn van een overheid 2.0. Die gelden natuurlijk ook voor Nederland, vandaar dat ik ze hier herhaal en vertaal.
De vijf prioriteiten zijn flink ambitieus. In willekeurige volgorde:
De veranderingen op internet gaan razendsnel en de verwachtingen die burgers stellen aan hun overheid veranderen even snel mee. Zonder voldoende goede ambtenaren met de vinger aan de digitale pols gaat het niet lukken om die veranderingen bij te houden en zal de kloof tussen burger en overheid blijven groeien. Dus investeer in ambtenaren 2.0, door ambtenaren op te leiden, maar ook door een nieuwe generatie ambtenaren 2.0 aan te nemen, voordat de achterstand te groot is geworden.
Zet alle data en informatie op internet op basis van open standaarden (behalve privacy-gevoelige informatie natuurlijk). Begin met kaartmateriaal en geografische data, maar ook niet-privacygevoelige informatie van openbare diensten en uitvoeringsinstanties. Ga ervan uit dat je daarmee innovatie ondersteunt: als iemand vraagt om het vrijgeven van complexe databronnen, dan heeft hij waarschijnlijk een innovatief concept in zijn hoofd.
Tenzij het schade of hinder veroorzaakt, moeten externe partijen toegang kunnen krijgen tot interne systemen, zoals patiëntgegevens (met toestemming van de patiënt natuurlijk), de klachtendatabank van gemeenten, voortgangssystemen van burgervragen en subsidieaanvragen, gebruikscijfers van voorzieningen. Op die manier komen haperingen of problemen bij overheidsorganisaties snel aan het licht en kunnen ze ook snel aangepakt worden. Weigering van toegang moet worden bestraft.
Om burgers te betrekken bij beleidsontwikkeling moeten beleidsvragen via internet bespreekbaar worden gemaakt vóórdat de oplossingsrichting is vastgelegd. Daarvoor moet een online participatieplatform worden ingericht waar burgers een bijdrage kunnen leveren en waar ze ook horen op welke wijze hun reacties hebben bijgedragen aan het uiteindelijke beleid. Zodra hiermee ervaring is opgedaan, kan deze vorm van participatie wettelijk worden vastgelegd net als verkiezingen en referenda.
Zorg bij online voorzieningen en formulieren voor een mogelijkheid voor burgers om contact met elkaar te hebben. Ze kunnen elkaar dan helpen en tips uitwisselen, eventueel ook commentaar geven en tot verbeteringen komen. Op die manier kunnen gebruikers van overheidsdiensten sneller (en zonder een beroep te doen op een drukbezette balie) een antwoord krijgen. Daar komt bij dat wanneer overheidsorganisaties meekijken (en meedoen!) in de discussieruimte er snel een beeld ontstaat hoe de dienstverlening nog verder kan worden verbeterd.
Als ik kijk naar waar we in Nederland mee bezig zijn dan zie ik veel (hoewel nog prille) activiteit op de tweede en vierde aanbeveling. Het ministerie van BZK en Ambtenaar 2.0 zijn actief om meer informatie beschikbaar te krijgen op internet en vanuit Justitie wordt getrokken aan internetconsultaties.
Ik denk dat de derde aanbeveling het meest ambitieus is en het meest ingrijpend om in te voeren. De digitale wachtkamer is echter een voorziening waarmee we zo kunnen beginnen. Zie daarvoor de actiepunten in Hoofdstuk 8.
Maar elke verbetering moet beginnen bij aanbeveling 1. Het zijn de ambtenaren die het moeten doen, dus: investeer in ambtenaren 2.0!
Voorbeeld: Verbeterdebuurt.nl, participatieplatform voor de publieke ruimte
Met Verbeterdebuurt.nl kunnen buurtbewoners zelf actie ondernemen om de buurt te verbeteren: de site biedt een platform aan bewoners om problemen en ideeën over de openbare ruimte aan te kaarten bij hun gemeente. Verbeterdebuurt is de Nederlandse versie van het Britse Fixmystreet.org: crowdsourcing in de publieke ruimte.
Verbeterdebuurt.nl maakt gebruik van Google Maps. Door het invullen van de postcode kan een burger gemakkelijk de eigen buurt vinden en vervolgens een idee of probleem op de kaart zetten. Vervolgens gaat er een bericht naar de gemeente, die aan de slag kan om het probleem te verhelpen.
Problemen melden, maar ook nieuwe ideeën ontwikkelen
De internetsite is gelanceerd om bewoners en gemeenten dichter bij elkaar te laten komen. Voor bewoners wordt het zo gemakkelijker om meldingen over de openbare ruimte te doen (”problemen”) en om ideeën aan te dragen. Problemen worden doorgestuurd naar de gemeente en daardoor krijgen gemeenten inzicht in wat relevante problemen in de buurt zijn. De ideeën worden pas doorgestuurd bij voldoende steun en hebben daardoor een petitie-element in zich. Bewoners kunnen namelijk stemmen en reageren op elk probleem of idee. Zo komt er discussie op gang over de publieke ruimte.
Verbeterdebuurt.nl kan op dit moment nog niet garanderen dat alle Nederlandse gemeenten daadwerkelijk met de meldingen aan de slag gaan, wel dat ze hun weg naar de gemeente zullen vinden. Daarna is het aan de gemeente om te bepalen of ze ermee aan de slag gaan.
Kortom, het is een mooi initiatief, test het zelf maar eens. Ligt er ergens vuilnis of liggen er stoeptegels los, maak een melding! Verbeterdebuurt.nl biedt een mogelijkheid voor burgers en ambtenaren om gezamenlijk de openbare ruimte te beheren en ontwikkelen.
Mark Drapeau is onderzoeker bij de universiteit van het Amerikaanse ministerie van Defensie (Department of Defense, DoD) en blogt regelmatig over web 2.0 en de overheid. Samen met collega Linton Wells II heeft hij het rapport ‘Social Software and National Security: An Initial Net Assessment’ geschreven. Het rapport gaat eerst in op de theorie en vervolgens op de praktijk (en belemmeringen) van 2.0 bij overheidsorganisaties. Er worden veel voorbeelden aangedragen van overheid 2.0, maar ook van de inzet van sociale media in conflictgebieden (bijvoorbeeld Georgië, Mumbai, Moldavië). Het rapport eindigt met tien aanbevelingen en zes randvoorwaarden.
Drapeau begint met het schetsen van een model van interactie en uitwisseling binnen en tussen overheidsorganisaties: inward, outward, Inbound en outbound sharing. Daar kom ik in Hoofdstuk 5 op terug. Daarnaast schetst hij enkele belemmeringen voor deze manieren van samenwerking en kennisdeling bij de overheid. Hij noemt er zeven:
· Uitwisseling over de grenzen van overheidsorganisatie heen verloopt moeizaam, medewerkers zijn intern gericht;
· Bureaucratische regels over toegang tot internet en specifieke sites verschillen per organisatie of zelfs organisatieonderdeel;
· Behalve nieuwe mogelijkheden zorgt web 2.0 ook voor nieuwe risico’s, maar beveiliging moet ook weer niet leiden tot passiviteit;
· Verouderde technische infrastructuur bij verschillende overheidsorganisaties (of delen daarvan), zowel in hardware en software als in netwerken;
· Demografische omstandigheden: veel ouderen, weinig flexibiliteit en nauwelijks aanwas van digital natives;
· Politieke en organisatorische veranderingen zorgen voor een gebrek aan stabiliteit en ondersteuning voor creatieve processen;
· Dat wordt nog versterkt door de beperkte budgetten en de jaarplancyclus die planning op de lange termijn moeilijk maakt.
Deze belemmeringen verminderen niet alleen de slagkracht van een organisatie, maar kunnen een cruciale achterstand opleveren waardoor organisatiedoelen niet bereikt worden.
Het rapport eindigt met de oproep dat het DoD het belang van web 2.0 moet onderkennen en er een strategie voor moet ontwikkelen: aan welke voorwaarden moet voldaan worden en hoe kan het ministerie inspelen op de verbrede interactiemogelijkheden en verhoogde snelheid van ontwikkelingen? Om te helpen zo’n strategie op te stellen geeft Drapeau een aantal concrete aanbevelingen mee:
· Loop voorop waar het gaat om de inzet van web 2.0, en wel ministeriebreed en van top tot basis;
· Onderzoek wat de balans moet zijn tussen beveiliging enerzijds en kennisdeling en samenwerking over organisatiegrenzen heen anderzijds;
· Zorg ervoor dat er ruimte is voor experimenteren met 2.0-mogelijkheden. Dan zal blijken wat werkt en wie er gevoel voor heeft;
· Leg verbinding met de creatieve sector, internetbedrijfjes en innovatieve zzp’ers om op de hoogte te blijven van ontwikkelingen;
· Bereid je erop voor dat af en toe processen aangepast of regels omzeild moeten worden om iets van de grond te krijgen;
· Persoonlijk gebruik van 2.0-middelen door medewerkers heeft ook voordelen voor de organisatie. Maak het dus mogelijk;
· Maak gebruik van het enorme potentieel aan kennis, ideeën en inzet van de hele organisatie en het ecosysteem eromheen;
· Op internet zijn doorlopend gesprekken en communities bezig dus maak gebruik van de informatie en meningen die daar worden gedeeld;
· Informatie delen en online contacten zijn een duurzame investering in relaties met mensen. Probeer dat ook inzichtelijk te maken;
· Schuif medewerkers, producten of organisatieonderdelen naar voren als herkenbaar, interactief merk op internet.
Uiteindelijk moet dat leiden tot een nieuwe werkwijze van het ministerie van Defensie. Daarvoor moet echter aan een aantal voorwaarden worden voldaan:
· Er moet nieuw beleid worden afgesproken over hoe het ministerie omgaat met web 2.0 (inward, outward, Inbound en outbound sharing);
· Investeer in opleiding en zorg voor de juiste incentives om medewerkers te stimuleren om 2.0-middelen en -werkwijzen te gebruiken;
· Er moet onderzocht worden welke middelen in welke processen het beste ingezet kunnen worden en hoe het effect ervan nog vergroot kan worden;
· Schrijf een visie op de integratie van 2.0-middelen in bestaande processen;
· Het beveiligingsbeleid moet uit meerdere beveiligingsniveaus gaan bestaan, zodat bij gebruikers duidelijkheid bestaat over eventuele risico’s;
· Ontwikkel een nieuwe strategie voor de rol van participatie en het betrekken van burgers bij het werk van het ministerie.
Tot zover de resultaten van het onderzoek van Mark Drapeau. Een groot aantal opsommingen, maar met waardevolle informatie en inzichten. Ik heb de punten ingekort en veralgemeniseerd, zodat ze ook in Nederland en voor andere overheidsorganisaties bruikbaar zijn. In het rapport zelf kun je de meer specifieke interpretatie voor het Amerikaanse ministerie van Defensie lezen. Op een aantal punten verschilt het DoD natuurlijk van andere overheidsorganisaties, maar de overeenkomsten en herkenningspunten zijn veel groter. En vergeet niet: dit is de organisatie waar ooit het internet is uitgevonden!
Nu web 2.0 een gevestigde term is, wordt ook overheid 2.0 serieus onder de loep genomen. Er wordt onderzoek naar gedaan, er worden conferenties georganiseerd en initiatieven genomen. Met name de Verenigde Staten bieden een inspirerend voorbeeld. Een opener en participatievere overheid spreekt velen aan en dat leidt wereldwijd tot vernieuwende ideeën en activiteiten. Het zal de komende jaren interessant zijn om te zien hoe al deze vernieuwingen zich gaan ontwikkelen en wat voor veranderingen ze gaan brengen in de manier waarop overheden werken en samenwerken.
Ook in Nederland zijn al veel voorbeelden op te noemen, van organisaties met vooruitstrevende plannen en activiteiten (zie de voorbeelden die in dit boekje zijn opgenomen) tot individuele ambtenaren die nieuwe initiatieven ontplooien en met behulp van de nieuwe hulpmiddelen hun werk op een andere manier invullen. Op die ambtenaren 2.0 komen we in deel III terug, nu gaan we eerst kijken hoe overheidsorganisaties kunnen werken aan hun strategie 2.0.
Wat betekent web 2.0 voor de huisvesting?
Het woord huis-vesting heeft iets tegenstrijdigs: overheidsgebouwen hebben inderdaad meestal iets van een vesting, maar ze zijn verre van huiselijk. Deze kenmerken sluiten slecht aan op de kenmerken die werken 2.0 met zich meebrengt: de openheid, het werken in netwerken en uitgaan van de medewerker. Waar kom je uit als je die kenmerken toepast op onze werkomgeving? Laat ik hieronder wat ideeën uiteenzetten.
De werkplek verandert
De computernetwerken van organisaties zijn over het algemeen opgezet als een fort. Intern heel veilig, maar contact met buiten wordt gezien als een risico. Ofwel, “Jericho styled security”. Deze muren van Jericho zijn niet alleen opgetrokken in de digitale wereld, ook overheidsgebouwen kun je zo karakteriseren. Alle beveiligingsmaatregelen maken het niet echt gemakkelijk om mensen uit te nodigen of bij collega’s van andere overheidsorganisaties binnen te lopen.
De maatschappelijke trends wijzen een andere kant op. Door internet en web 2.0 vervagen grenzen tussen en binnen organisaties, stellen overheden zich opener op naar de samenleving en werken medewerkers meer buiten het kantoor. De overheid manifesteert zich vaker als facilitator van maatschappelijke processen en ondersteuner van initiatieven uit de samenleving. Wat voor huisvesting en werkomgeving vragen deze ontwikkelingen? En welke ondersteuning en voorzieningen vragen deze ambtenaren?
Thuiswerken kan al sinds jaar en dag, al wordt het zelden gestimuleerd. De meeste ambtenaren (behalve controleurs en dergelijke) zitten nog steeds van negen tot vijf in een kantoorgebouw, in een gang met collega’s van dezelfde afdeling en vaak ook nog op een kamer met een vaste collega. Dat zijn ze nu eenmaal zo gewend. Er zijn echter ook structurele redenen waarom zo ambtenaren vast zitten aan die ene locatie:
· Efficiënt samenwerken: met twee of meer mensen in eenzelfde ruimte is voor de meeste activiteiten een efficiënte manier van samenwerken. De nadelen daarvan (de afhankelijkheid van een plaats en een tijdstip, het daardoor buitensluiten van mensen, de beperking van de mogelijkheid van anderen om deel te nemen) wegen vaak niet op tegen de voordelen. Maar daar is wel een verschuiving gaande. Steeds meer taken kunnen efficiënter zonder samen te komen: samenwerken aan een document in een wiki, contact houden met een verspreid netwerk via Twitter, een brede groep op de hoogte brengen en hun reacties peilen via een blog, et cetera. Waarom zou je 100% van je tijd op kantoor moeten zijn, als dit niet meer in 100% van de gevallen het meest efficiënt is? Zeker niet als je de overstap wil maken naar een interactieve en transparante werkwijze;
· Zichtbaar aan het werk: belangrijk is ook dat je zichtbaar aan het werk bent: dat je collega’s zien dat je hard werkt, maar vooral dat je baas kan zien dat je je uren maakt. Vaak een behoefte van de baas, maar ook van medewerkers zelf. Zichtbaar aanwezig zijn en achter een computer zitten is geen garantie van werk (laat staan goed werk) natuurlijk. Als manager 2.0 stuur je op resultaat. Maar er zijn ook andere manieren om te voorzien in de behoefte om zichtbaar aan het werk te zijn. Daarbij denk ik niet zozeer aan webcams, maar wel aan Twitter (om regelmatig te melden waar je mee bezig bent), aan MSN Messenger (zodat anderen weten wanneer je beschikbaar bent), een kort blogje (om te vermelden welke stappen je hebt gezet) of je bijdragen in een wiki. Open werken vervult ook de behoefte van managers om te weten waar hun medewerkers mee bezig zijn;
· Gezelligheid en groepsvorming: niet te onderschatten is de noodzaak om elkaar ook daadwerkelijk te zien en te spreken. Er gaat niets boven samen op een terras zitten of een bakkie doen. Daar is bij Ambtenaar 2.0 bijvoorbeeld de Open Koffie voor, of onze borrel 2.0. Dat wil niet zeggen dat online contact niet gezellig kan zijn: je spreekt daar met dezelfde mensen met dezelfde humor. Maar het is niet hetzelfde als fysieke aanwezigheid natuurlijk. Hoe goed je contact en samenwerking via internet ook is, je moet altijd zorgen voor regelmatige face time, zoals dat heet. Voor de gezelligheid, voor de moeilijker en persoonlijker zaken en voor de groepsvorming. Alleen is die groep niet per se gelijk aan de afdeling met wie je nu je gang deelt.
Je werkplek is mobiel
Je kunt je dus sterk afvragen of het nodig is om 40 uur per week in hetzelfde gebouw aanwezig te zijn. Er zijn voldoende alternatieven om voor een groot deel van je tijd niet afhankelijk te zijn van die ene locatie. Dat geeft ruimte om je werk anders te organiseren. Door thuis te werken kun je misschien rustiger werken en de verdeling tussen werk en vrije tijd gemakkelijker verschuiven: door als avondmens ’s avonds dingen te doen en ’s ochtends rustig wakker te worden, of door doordeweeks de boodschappen te doen in plaats van op zaterdagmiddag. Maar behalve thuiswerken kun je ook op andere plekken werken. Je werkplek is mobiel. Waar kies jij om te werken?
Met een laptop en mobiele internetverbinding kun je overal neerstrijken en toch in contact blijven en samenwerken met je netwerk en collega’s. We hebben geconstateerd dat je voor een groot deel van je tijd de vrijheid hebt om zelf je werkplek te bepalen. Hoe kun je die vrijheid inzetten om beter en efficiënter je werk te doen? Een aantal mogelijke locaties:
· Onderweg: in de trein, op een station, in een wegrestaurant, etc., wanneer je onderweg bent naar kantoor of naar een afspraak;
· Bij andere collega’s: ga eens bij collega’s van een ander organisatieonderdeel op de gang zitten, of bij een andere gemeente, provincie of ministerie, als je daar toch al afspraken hebt. Je hoort nieuwe dingen en ontmoet nieuwe mensen;
· Dicht bij huis: als je specifieke voorzieningen nodig hebt maar ver van je vaste kantoor woont, waarom ga je dan niet naar een overheidsdienst dichtbij: een gemeente of een lokaal kantoor;
· Centraal gelegen: voor een afspraak met mensen uit verschillende delen van het land kun je een centrale plek kiezen en daar je locatie van die dag van maken. Dat kan zijn bij een ander overheidsgebouw, maar er zijn ook steeds meer co-werkplekken, zoals Seats2Meet in Utrecht;
· Aansprekend: gewoon een leuke plek kiezen om te zitten, waar je met plezier werkt. Bijvoorbeeld op een terras of in een café met wifi. Het is ook een veel leukere plek om mensen te ontmoeten en je hoeft niemand aan te melden bij de beveiliging.
Mobiel werken maakt het mogelijk om nieuwe contacten aan te gaan, efficiënter met je tijd om te gaan en plezieriger te werken. En in principe kun je daar nu al mee beginnen. Maar het is nog handiger als een aantal voorzieningen dan geregeld is:
· Op maat: ofwel de technische voorzieningen die je nodig hebt. Medewerkers moeten binnen een bepaald budget kunnen kiezen wat ze nodig hebben om het beste hun werk te kunnen doen. Willen ze investeren in een laptop, een mobiele telefoon, een betere thuiswerkplek?
· Mobiele werkplek: om mobiel te kunnen werken heb je een goede en lichte laptop nodig die altijd toegang heeft tot internet (always connected);
· Online voorzieningen: mogelijkheden voor contact en samenwerking zijn op internet al veelvuldig aanwezig, maar er zijn ook betrouwbare en gebruiksvriendelijke voorzieningen nodig vanuit de werkgever/overheid zelf: toegang tot netwerk en e-mail, maar ook MSN Messenger en laagdrempelige videomogelijkheden, en eigen sociale netwerksites en wiki’s;
· GPS-techniek (+ augmented reality): waar is je collega, waar moet je heen, welke voorzieningen zijn dichtbij?
· Arbo-eisen: thuis en in overheidsgebouwen moet worden gezorgd voor instelbare stoelen en bureaus natuurlijk, maar ook voor losse toetsenborden, muizen en grote hoge beeldschermen om gemakkelijk de laptop op aan te sluiten;
· Kosten onderweg: denk bijvoorbeeld aan een trein-/buskaart, maar ook aan kosten voor koffie/thee en eventueel printjes. Kunnen er afspraken gemaakt worden met grote aanbieders, bijvoorbeeld LaPlace of Regardz? Wat zouden de kosten van een dag werken in La Place zijn in vergelijking met de kosten van werkplekken en gebouw?
Deze voorzieningen zijn over het algemeen nog niet geregeld. Dat hoeft geen belemmering te zijn om wel nu al zo te gaan werken. Ik gebruik zelf mijn persoonlijke laptop (een netbook), spreek af en toe in een café af en betaal dan mijn eigen koffie. Maar om dit als werkwijze in te voeren als organisatie, moeten bovenstaande zaken wel geregeld worden. Dan investeer je in een open, flexibele, interactieve organisatie en bespaar je op huisvestingskosten.
Een ministerstoren, ambtenarenclubs, agora-gebouwen en een satellietennetwerk
Tot zover een perspectief op de manier waarop je als ambtenaar 2.0 kan gaan werken. Uitgangspunt daarbij is dat we minder gebonden zullen zijn aan één gebouw en daardoor de vrijheid kunnen nemen om zelf te kiezen waar we werken. Mits daar goede voorzieningen voor worden georganiseerd.
Een visie op huisvesting is niet alleen gebaseerd op de werkwijze van ambtenaren, maar ook op de rol die de overheid vervult in de samenleving. Die rol bepaalt onze verschijningsvorm als organisatie:
· een open overheid, ook wat betreft gebouwen transparant en toegankelijk;
· een interactieve en responsieve overheid, die onderdeel is van de samenleving;
· de overheid als platform, dus als ondersteuner en facilitator van maatschappelijke processen.
Als ik bovenstaande ideeën afweeg, ontstaan enkele beelden. Ik heb ze een prikkelende naam meegegeven:
· Satellietennetwerk: Nederland staat vol met overheidsgebouwen: van gemeenten en provincies, maar ook van de uitvoerende diensten en inspecties van ministeries. Elk van deze gebouwen biedt een werkplek, vergadermogelijkheden en voorzieningen, maar niet voor mij. Waarom gebruiken we dit enorme potentieel niet efficiënter? Een dicht netwerk van toegankelijke gebouwen verspreid over Nederland zou mij de mogelijkheid bieden om te werken waar ik ben, afspraken te maken waar het handig is en bijeenkomsten te organiseren (bijvoorbeeld een Open Koffie) waar de meeste mensen zijn. Gewoon een werkplek waar ik met mijn laptop plaats kan nemen, een gelegenheid om even snel af te spreken en grotere ruimten met voldoende voorzieningen om gemakkelijk groepen mensen bij elkaar te brengen. Van groot tot klein. De kosten kunnen onderling tussen de organisaties worden verrekend;
· Agora-gebouwen: Zo’n werkwijze vraagt om gebouwen die gedeeltelijk openbaar zijn. Geen “muur van Jericho” eromheen, met bewaking bij de ingang, maar gebouwen die half open, half gesloten zijn, met de bewaking ertussenin. Het openbare gedeelte is een agora met diverse voorzieningen, mogelijkheden om te werken en om te ontmoeten, een plaats waar ambtenaren en burgers kunnen afspreken zonder al te hoge drempels. In het besloten gedeelte kan dan meer gefocust worden op beveiliging. Eventueel kunnen de openbare ruimtes en voorzieningen ook beschikbaar worden gesteld aan lokale verenigingen en initiatieven. Denk ook aan hoe de grote stations zich de laatste jaren hebben ontwikkeld met winkels en horeca. Overweeg samenwerking met bedrijven als de Coffee Company om de aantrekkelijkheid van de gebouwen te vergroten;
· Ambtenarenclubs: Als je rustig wil werken ga je thuis zitten en als je met mensen wil afspreken kies je een handige locatie. Maar je wil ook nog af en toe je collega’s tegenkomen. Gewoon toevallig. Om bij te praten, nieuwe dingen te horen, de vinger aan de pols te houden in de groep. Met “ambtenarenclub” bedoel ik niet dat er besloten achterkamertjes gecreëerd moeten worden, maar wel dat locaties waar ambtenaren werken meer mogelijkheden moeten bieden voor sociale interactie. De functie van het kantoor moet verschuiven van werkplaats naar ontmoetingsplaats. Behalve werkplekken en vergaderzalen (die deels in het “agora”-gedeelte te vinden zullen zijn) zijn er plekken nodig waar toevallige ontmoetingen en uitwisseling plaats kan vinden. De koffieautomaat alleen is niet meer voldoende, ook een biljart- of tafeltennistafel, een uitzichtpunt en tentoonstellingsruimten kunnen daar toe dienen;
· Ministerstoren: Door verschuivingen in werkplek en werktijd kunnen we met aanzienlijk minder werkplekken toe in de toekomst, met name bij de ministeries. De vraag is zelfs of bij een dergelijke taakverdeling een gebouwindeling naar ministerie logisch is. Op dit moment worden al gebouwen gebundeld, evenals voorzieningen en bedrijfsvoeringsfuncties (net als bij veel gemeenten). Met een lokaal netwerk aan overheidsgebouwen, met ambtenaren die hun werkplek van die dag kiezen op basis van het werk van die dag, en met gebouwen die ook een maatschappelijke en een meer sociale functie vervullen, zijn grote gebouwen per ministerie ook minder nodig. Dat biedt ook de mogelijkheid voor ministers om als team dichter bij elkaar te zitten. De ambtelijke ondersteuning is immers beschikbaar en bereikbaar via diverse multimediale voorzieningen.
Tot zover mijn schets van hoe de huisvesting en werkomgeving van ambtenaren 2.0 eruit ziet als ik de beschreven ontwikkelingen doortrek naar de toekomst. Met de beelden hierboven kunnen we nu al aan de slag. Zo is het project Ambtenaar voor de Toekomst al bezig met het maken van een kaart van alle (rijks)overheidsgebouwen in Nederland en met het creëren van “hubs”, waar mensen kunnen samenwerken rond maatschappelijke thema’s. Maar als ambtenaar kun je ook zelf alvast op die manier gaan werken. De middelen en mogelijkheden zijn er, nu de mentaliteit nog.